Почему от вас уходят покупатели?

Покупатели  от вас уходят потому, что: 

• 14% недовольны, как отреагировали на их жалобы и претензии;
• 9% предпочли покупать у вашего конкурента;
  
• 9% просто переехали;
  
• 68% безо всякой особой причины.
  

Другими словами: 7 из 10 покупателей, привыкшие  покупать  у вас,  прекращают  пользоваться вашими услугами без всякой на то особой причины. Просто не верится! А мы-то ищем причины, подобные следующим:

• они уходят потому, что вы  им  не  сказали,  как  вы  о  них заботитесь;
• они уходят  потому, что вы им не сказали, как они важны для вас;
  
• они уходят потому, что вы не благодарили их за покупки и  не приглашали заходить снова.
  

Мы  часто  обнаруживали,  что предприниматели и руководители фирм настолько заняты проблемами своего бизнеса, что забывали о покупателе,  то  есть  забывали о принципе "Всё ради акта продажи!" Сколько раз вы заходили в магазин, и там не было никого, кто мог вам помочь?

Когда  вы  входите  в  любой  японский  магазин, то с каждой стороны дверей  вас  встречают  люди,  кланяются  и  произносят "О-кьяк-а-сан",  что  в  грубом  переводе  означает нечто вроде "Будьте гостем в моем доме!" Так ли я себя чувствую, когда захожу в  ваш  магазин,  фирму или  на  предприятие?  Наверняка  кассиры  между собой болтают, кто-то  говорит  по  телефону   с   подружкой,   кто-то   занят расстановкой товара. Они так заняты своим делом, что забывают о покупателе.

Нет   ничего   плохого  в  расстановке  товара,  его  учете, применении компьютеров. Всё это нужно делать и  даже  поощрять. Но  только не за счет внимания к покупателю! Предприниматели же часто пытаются спрятаться от  покупателя  за  частоколом  своих проблем. А те  из  вас,  кто  захлебывается  от  восторга  по  поводу огромного  успеха  продаж  благодаря  телерекламе,  когда товар доставляется прямо домой к покупателю, учтите  следующий  факт: общий  объем  этих  продаж  (каким  бы  впечатляющим он ни был) составляет, например, в США менее 3% от объема розничной торговли. Люди  одиноки,  им  хочется  с   кем-то   поговорить.  Люди недоверчивы,  им  хочется  самим,  собственными руками пощупать материал или пнуть покрышку ногой. Люди - существа  общественные,  им  хочется  "выбраться  из дома" и пойти куда-то, хоть в магазин.

Рост  в  супермаркетном бизнесе количества огромных торговых комплексов   заставляет   владельцев   традиционных   небольших магазинчиков   трястись   от   страха  из-за  возможной  потери покупателей. И действительно, многие из  них  уже  ощутили  эту опасность и научились выдерживать конкуренцию. Вот  что  они  обнаружили:  пожилые  люди не любят ходить по крупным магазинам, где торговые площади превышают 60000 кв. м. Они  там  слишком  устают  (особенно,  если видят, как продавцы из-за  огромных  расстояний  ездят  по  проходам  на  роликовых коньках).

-  Покупатели  в  этих  огромных  магазинах не ощущают себя индивидуальностью, они там все одинаковые.
- Супермаркеты располагаются обычно на  периферии  городов, куда надо ехать на машине или на автобусе.
- Иногда  в  супермаркетах завтра нельзя купить то, что вы купили сегодня, так как их склады  переполнены  и  товар  часто меняется.
- Время в этих "мегамаркетах" проходит не так приятно, как в традиционных магазинах и магазинчиках.

Эти огромные торговые гиганты стали своего рода динозаврами, все  они  похожи  один  на  другой  -  трудно  различить,  где тиранозавр,  а где бронтозавр. Они все становятся на одно лицо, их названия ни о чем покупателю не говорят. И  вдруг  рост  этих  "торговых   предприятий   увеличенного размера"   (как   эвфимистически   называют   в  супермаркетной индустрии  этих  своих  конкурентов)   прекратился.   Некоторые вымерли,  как  настоящие  динозавры, другие просто закрыли свои двери, так как необходимый им для простого  сведения  концов  с концами   еженедельный   оборот  в  миллион  долларов  оказался недостижимой мечтой. На самом же деле случилось то, что  менее  крупные  магазины нашли  свой  способ  выживания:  они  знали своих покупателей и заботились о них.

И когда в следующий раз ваш письменный  стол  будет  завален бумагами  --  каких  показателей  нужно  достичь,  какой  товар закупать, каких продавцов нанимать, знайте, что не  это  должно занимать у вас большую часть дня. Основное ваше внимание должно принадлежать Покупателю, который бродит по залу в поисках того, кто помог бы ему выбрать нужный товар!

Заботьтесь  о своём покупателе. Если вам это удастся, то вам будет о ком заботиться!