Одни отличные отзывы: как они могут навредить онлайн-ретейлеру? (авторская колонка Милы Бородиной)
- Информационная. Возможный партнёр, опираясь на объективные, количественные отзывы, может получить достаточно информации об организации, о её работе и репутации на рынке из «первых уст».
- Побудительная. Прочитав отзывы, посетитель площадки может принять решение о начале взаимодействия с компанией.
- Имиджевая. Положительные и негативные отзывы (даже от конкурентов), а также ответы модераторов и представителей компании на них, являются составляющими «лица» фирмы в сети. Из любой ситуации можно выйти достойно, и при этом организации даётся повод показать себя в лучшем свете на глазах у всей аудитории.
- Психологическая. Клиент может как «спустить пар» в отзыве, так и искренне поблагодарить всю компанию в целом или отдельное её звено. А получив качественный ответ, даже изменить своё негативное мнение о первом опыте работы с фирмой!
- Коммуникационная. Отзывы – эта та же форма обратной связи, что и «Обратный звонок» или «Написать письмо». Схема «вопрос-ответ» отлично работает в блоке отзывов, при этом такое письменное взаимодействие оказывается полезным не только участникам диалога, но и сторонним читателям, которые находят в такой переписке массу полезной информации.
По сути, отзывы – это отличный инструмент взаимодействия между продавцом, покупателем и партнёрами в бизнесе. Любой маркетолог и продвиженец сайтов скажет, что модуль отзывов – это необходимость!
Но не все так просто. Отзыв – это акт творческой мысли. Чтобы его написать, нужно не только захотеть это сделать, но и найти время, сформулировать и понять, что хочешь донести и т.п. В современном мире, при очень быстром темпе жизни найти время на качественный отзыв – роскошь, которую не каждый может себе позволить.
И тут мы наталкиваемся на очень тонкий, если хотите, скользкий момент. Отзывы нужны, но побудить партнёра их написать довольно-таки не просто. И натыкаясь на это, многие компании, с подачи «грамотных» маркетологов, предлагают различного рода бонусы и поощрения за строку в собственном модуле или на агрегаторах (Flamp). Путь мотивации выгодой в перспективе (скидка на следующий заказ, оплата отзыва и т.п.) – это порочный круг «отзыв-выгода-отзыв». И это становится бизнесом для тех самых маркетологов, копирайтеров и иже с ними, которые своей деятельностью хороший и объективный инструмент взаимодействия между участниками рынка обрекаютна медленную смерть. Ведь читая рафинированные, однотипные или необъективные по содержанию отзывы, посетитель не получает необходимой ему информации. Он либо уходит с площадки, либо начинает работу с компанией, купившись на положительные псевдоотзывы, а после первой же сделки прекращает сотрудничество. От фирмы уходят клиенты, покупатели теряют время и нервы, а доблестные копирайтеры ночами строчат такие красивые и тешущие самолюбие владельцев сайтов пустышки. Нужно осознать и принять – сильные не платят за отзывы, о сильных так говорят!
Нужно исходить из того, что пользователь должен получать максимум полезной и нужной информации из каждой части вашей площадки. Ему необходимо найти ответ на вопрос, который его мучает. И отзывы – это отличный инструмент, который может помочь в поиске ответов! Необходимо понимать, что работа по естественному продвижению своей площадки (как офлайн, так и онлайн) - кропотливый труд, который занимает достаточно времени и сил. Сиюминутно такие инструменты не срабатывают. Надо сначала создать крепкий скелет из идеи и осознания смысла этого функционала, а затем дать ему время, чтобы обрасти мышцами из реальных, разных и честных отзывов. Он будет развиваться, и вы, как ответственные за свои слова владельцы сильной площадки, будете нарабатывать навык живого, понятного и полезного общения со своей аудиторией. И от этого выиграют все!
